I gårdagens Plus fick vi höra om Kajsa, som tvingats avliva sin hund som fått cancer. Hon hade den livförsäkrad hos Agria, och ringde två gånger för att fråga om råd. Hon fick svaret ”gör det som är bäst för hunden så tar vi det andra sedan”. På veterinärens inrådan avlivades sedan hunden, och han skriver i intyget ”prognosen för en eventuell behandling sågs som mycket dålig efter en eventuell operation”.
Men, det räckte inte för Agria. Kajsa nekas ersättning med motiveringen att hunden inte var färdigutredd, och att fakta i form av röntgen och prover saknas. Kajsa tar förstås illa upp över att få avlivningsbeslutet ifrågasatt, och undrar om hon avlivat hunden i onödan.
Docent Henrik von Euler på Universitetsdjursjukhuset i Uppsala menar att veterinärens formulering borde ha räckt, och Camilla Bratt på Konsumenternas försäkringsbyrå tycker att det borde framgå av försäkringens villkoren om det krävs mer fakta än veterinärens utlåtande.
I det läget intervjuar Åsa Avdic på Plus Lotta Gunnarsson på Agria. En intervju den senare nog ångrar bittert, eftersom Åsa pressar henne till tårarnas rand. Enligt Lotta Gunnarsson har inte Agria gjort något fel som kräver mer bevis – så ser reglerna ut – och hennes enda ursäkt till Kajsa är att beklaga formuleringen i avslaget om att ”av de handlingar vi fått framgår inte att avlivningen var medicinskt motiverad”.
Att Kajsa inte informerades när hon ringde innan – två gånger – att det krävdes mer fakta, tex en röntgenundersökning, slår Lotta Gunnarson ifrån sig: - Hon ska fatta beslutet som känns rätt för henne och hunden i den aktuella situationen. Men försäkringsersättningen är en annan fråga.
Ett svar som upprört många efter programmet. Och som inslaget och intervjun klippts ihop är en PR-mässig katastrof för Agria, som satsat hårt på en kundvänlig profil. Jag säger inte att Plus förvrängt något på något sätt – tvärtom är Lotta Gunnarson en katastrof framför kameran. Jag kan inte låta bli att undra vad hon fått för mandat och instruktioner innan. Uppenbarligen inte att vika en tum.
I ett försök att rädda situationen öppnade Agria en chatt på sin hemsida, mellan 21 och 23, för att svara på tittarnas frågor. Men chatten blev en lika stor PR-mässig katastrof som inslaget. Många ifrågasätter Agrias agerande, men Agrias representanter fortsätter att förneka att Kajsa fått fel råd i telefon, och fastnar bland upprepade inklippta standardsvar om hur bedömningarna går till.
Hanna Hej, Jag är mycket mycket bekymrad efter dagens inlägg i plus då jag har försäkringar för mina båda älskade katter hos er. Hur kan ni garantera att jag inte blir behandlad på samma oetiska och nonchalanta sätt?
Anna Hej Hanna! Jag förstår att du har frågor efter inslaget i tv. Det är sällan så att alla fakta tas upp i ett tv-program. Vi kan inte gå in ytterligare på fallet som visades i Plus på grund av sekretess. Våra bedömningar görs alltid på den totala bilden, inklusive alla relevanta veterinärutlåtanden. Om det händer dina katter något ber vi dig kontakta oss för att hjälpa dig. Varje djur är speciellt och varje sjukdom unik. Vill du veta om din försäkring ersätter veterinärvård eller om din livförsäkring ersätter när du avlivar ditt djur kan vi göra en bedömning i förväg.
Och vidare:
Matz Hjalmarsson Frågan kvarstår? Om en hund avlivas efter kontakter med Er & Besked har lämnats att försäkringstagaren skall göra det som är bäst för hunden. Kan det då råda minsta tveksamhet?
Cina Agria ger alltid rådet att göra det som är bäst för djuret – men vi kan aldrig lova ersättning över telefon. Varje djur är en individ och varje sjukdomsfall unikt. Därför krävs alltid en bedömning av alla fakta i varje enskilt fall. De som i förväg vill veta om de får ersättning från djurets livförsäkring får rådet att skriva, e-posta eller faxa till oss och be om ett förhandsbesked. Ofta kan djurets veterinär hjälpa till med detta. Vi arbetar alltid snabbt och med stor förståelse för situationen med den här typen av frågor.
Och fallet med Kajsas hund Dharma är uppenbarligen avslutat:
De kunder som inte är nöjda med vår bedömning av ett försäkringsärende har rätt att få det granskat av en Skadeprövningsnämnd som består av representanter från djurägarorganisationer. Denna har även granskat fallet med Dharma och gjort samma bedömning som Agria. Nämnden har haft tillgång till Dharmas samtliga journaler och korrespondens.
Men kan då Agria inte ens erkänna att de gett Kajsa fel upplysningar i telefon? Nej, linjen är fortsatt stenhård, och det enda svaret som ges är:
JOhanna Man ringer väl till sitt försäkringsbolag för att få reda på försäkringsfrågor och inget annat. Vill man ha andra råd så pratar man väl med sin veterinär. Konstigt att ni svarade så nÄr Dharma ringde.
Frida Ibland får vi frågor på telefon från ledsna och oroliga djurägare som står inför det svåra valet att behandla eller avliva sitt djur. Agria ger alltid rådet att göra det som är bäst för djuret – men vi kan aldrig lova ersättning över telefon. Varje djur är en individ och varje sjukdomsfall unikt. Därför krävs alltid en bedömning av alla fakta i varje enskilt fall. De som i förväg vill veta om de får ersättning från djurets livförsäkring får rådet att skriva, e-posta eller faxa till oss och be om ett förhandsbesked. Ofta kan djurets veterinär hjälpa till med detta. Vi arbetar alltid snabbt och med stor förståelse för din situation med den här typen av frågor.
Agria finns, som ett modernt företag, förstås också på Facebook. Även där har många kommenterat fallet, och Agria har fortsatt på exakt samma linje. Nu med erkännandet att de ska jobba för att bli tydligare med information om hur man kan få veta om ersättning i förväg. Men fortfarande inget om att de gett Kajsa fel råd. En besökarkommentar sammanfattar det hela, när ”Lollo” på Agria säger att de inte kan uttala sig vad som sagt i specifika fall:
Det togs ju upp på Plus igår vad som sagts eller rättare INTE sagts av er de 2ggr Kajsa ringde. Er representant kunde då inte svara och tydligen kan ni inte det nu heller. Att erkänna att ni gjort fel och ta ert ansvar är vad som borde ske i det här fallet och sen att ni fortsättningsvis informerar bättre nästa gång. Vad ni gör med era kommentarer är att måla in er själva i ett hörn och förlora MÅNGA nya försäkringstagare. Men det kanske inte är viktigt för er att framstå som ett BRA försäkringsbolag.
Och ovanstående sammanfattar hela det PR-mässiga misslyckandet. Att försäkringen har regler förstår alla, och trots att andra experter menar att veterinärens utlåtande borde ha räckt, kanske stormen kanske bara hade blivit en kuling om Agria haft förstånd nog att be om ursäkt och backa och säga att Kajsa fått fel råd i telefon.
Nu kommuniceras istället ”vi vet minsann att vi är bra, vi kan möjligen bli tydligare, men vi gör aldrig fel”. Och vem vill vara kund hos ett sådant bolag?
Till och med en hund vet när man skall göra en pudel.
/Anders Nyman
Externa länkar:
Plus-inslaget: http://svt.se/2.146635/1.2352424/ingen_ersattning_for_kajsas_avlivade_hund
Agria gör bort sig igen: http://blogg.svt.se/plus/2011/03/ett-mycket-litet-plaster/
Agria på Facebook: http://www.facebook.com/agriadjurforsakringhund
P.S. Nu på eftermiddagen visar det sig att Agrias Smådjursombud för Skaraborgs län skriver hur nöjd kund hon är på Agrias Facebooksida – utan att deklarera att hon jobbar för företaget. På Cint är det grundläggande att anställda inte får sätta betyg på egna företag… av förklarliga orsaker. (Tack till SVT Plus för tipset!)
P.P.S. Ombudet, och en misstänkt annan profil, är nu raderade. Agria kommenterar: ”Alla som är ”gillar” sidan är välkomna att göra inlägg, men inte för Agrias räkning. Vi har nu blockerat användaren och tagit bort inläggen. Hälsningar Lollo, Agria”
Här är skärmdumpar på de borttagna inläggen:
